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TOP147.com网友原创： 一、顾客在想什么？
大家都知道世界的首富是比尔.盖茨，可是不知道这是因为前首富美国沃尔玛的老板去世了，他才能成为首富的。沃尔玛的老板在去世以前有一个习惯，在看他的门面时，他喜欢站在门口。他说公司到底碰到什么问题，还有顾客对公司有什么想法，这要站在门口才能发现。
我们开球房的老板在开第一家球房时，有几个人是花了时间呆在别人的台球厅去观察顾客啊，看见他们愉快或烦恼时，我们台球厅在干什么，我们的服务员在干什么？看见别人的台球厅很火，看见丁俊辉夺冠，头脑一发热，用自己的想法去替代市场的实际情况来下判断、做决策。
好，干，开，马上。基本上北京这里的人都挺有钱，一说干，地段要最好，装修要最好，设备要最好，一句话钱花少了他可不干。
另一种表达方式是说：顾客需要的是最好的装修，最好的设备。
黛安芬的老板说得好，女性的钱是赚不完的，关键问题是你知道女性正在想什么？这一点最重要。黛安芬从来不讲卖女性的内衣，而是讲改善女性的穿着文化，站在女性的立场上去思考问题，抓住女性心中真正最想追求的东西。
所以思考力要思考顾客在哪里，就是经常要把脑筋摆在顾客的身上，而不是闭门造车，坐在房间里面替顾客做决策。你知道顾客需要的是最好的设备，最好的服务吗？
夜时尚全新店铺的是木地板，净600平方米空调只有二台可以用的，一台5匹，一台3匹。24张桌子满台时常常只有2到3个服务员。对比起来，周围一公里内的几家球房设备都比全新好得多，地段也好得多，可是最后都停业了，全新却一直很火。
如果把精力放在最好的设备上，这样子做球房是很危险的。
二、球房的定位1
T先生想加入夜时尚，昨天和T先生到小街桥北的美廉美看台球厅场地，地方不错，租金不贵。不过出来一看，发现“新轩隆”就在边上。我就问T先生，你打算装修得比新轩隆豪华吗？经营更有特色？顾客的市场细分有什么不同？
问复杂了，简单点说：顾客在选择“新轩隆”和这家新开的球房时，为什么不去熟悉的，要到这家不熟悉的来？T先生想了好一会，说我们另找地方吧。
说到球房，大家一定提到“新轩隆”、“东恒”，他们的装修和设备都不错，生意也很好，所以大家就以为装修是“东恒”们的特色。
装修设备好，服务好，就说明这是一件不错的产品，把不错的产品卖掉当然会比较容易。但是球房的核心并不在这里。
“东恒”的特色是专业管理。
如果你到东恒打球，不小心碰到灯罩，灯一晃动，马上就会有服务员来把灯扶好，也不说什么话，然后就走了。一般人不觉得这有什么，但从管理的角度来看，这是很了不起的。
没有人会知道灯罩何时晃动，也没有顾客会在灯罩晃动时象喊“码球”一样喊。这是突发事件，能够发现突发事件说明服务员在工作状态中，精神集中。而且有时候发生的是在身后，这就需要各区的服务员配合。
有注意力，又讲究团队配合就是专业的管理。
如果你的观念停留在灯罩晃动有什么关系，要扶吗？就不要抱怨为什么我的球房比东恒装修更好，服务员更多，他们都去东恒，而不来这呢。
三、高端服务和低端服务
感谢虾米和头文字火的夸奖。今天就暂停继续昨天的话题，说说高端服务和低端服务的差别吧。
头文字火过奖了，没有做过高档球厅，不敢说对中高端的客户很了解。我去过一次头文字火，装修、服务都挺高档的，我的理想就是以后自己的球房可以做到这样的层次。
大家在评论高档球房生意不好时，常常会说“太贵了”，那是对顾客的消费能力太不了解。年初时有两个小女孩，刚学会打台球，常到夜时尚五棵松店打球，定了两根泰国杆，花了一万多。因为定货期要一个多月，货到时，她们不知道是忙还是对台球的兴趣没有了，一次也没用过，到现在半年了还一直挂在我们店里。
北京人钱太多，他们不来，一是因为你没有提供他们的需要，二是货不符实，明明是值20元的东西，却卖50元。消费者钱多，但没有人愿意做怨大头。
服务场所档次的高低，不是由经营者说了算，而是由顾客决定的。可能觉得自已的地方很高档，可是顾客不这样认为，那就不是。为什么五星级酒店大都请的国外的管理公司，很明显你自已经营，顾客不认为你是五星级的。
北京有一家“海底捞”火锅店生意很好，我请我们的经理主管去吃了好几次，目的就是学习他们的服务。“海底捞”比同档次的火锅店价钱要贵， 大家愿意挨宰说明大家承认了他们比别的火锅店高档。
为什么？他们的服务员和你面对面时会说“你好”，包括清洁工。你的手机放在桌子上，他们会提供一个小塑料袋防止手机弄湿，你的头发比较长，他们会给你一条小橡皮筋。同档次的火锅店是没有这些细致服务的，所以大家就会“海底捞”比同样装修的火锅店高档，愿意掏更多的钱。
对顾客细致的观察，是高端服务和低端服务的最大差别。低端等顾客“要求”，高端是“主动”提供。我到头文字火时，对服务员提了一点小问题，球不亮，杆也不太好，不知道他是不是之后对主管反映了这些情况。如果顾客要求没有反应的话，要求“主动”提供高端要求就不切实际。
抱怨的顾客只要好好处理，67%会留下的，因为他真的想走，他什么都不会说。
大部分老板会关心怎么拉来顾客，其实留不住顾客，拉来多少又能什么用呢？
不过我也想写一点大家都关心的事，下一节我会聊一下怎么拉顾客。
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发表于 2006-10-26 11:04:55
发表于 2006-10-31 19:04:40
